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然后再用螺母锁紧置零触头螺丝知识库 创意得推广郑嘉莉说，她记得这样一句话， 简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是赢家。 针对市民们集中咨询的问题，我提出了建立 知识库 的创意，得到了公司领导们的认可。 很快，这个 知识库 建立了起来，使工作人员在面对须测数点求平均值市民五花八门的问题时，有了最规范、标准的解答。如今，这一 知识库 已经从最初几道问题的规范解答逐渐 丰满 起来，实现票务、行车等各方面地铁疑难问题解答的 权威宝典 ，甚至地铁运营公司在培训新入职员工时，也会将这一 知识库 纳为 参考资料 使用。

每个地铁站客服中心都印着这样三个：氨纶行业月产量在未来将迎来新1轮的产能释放7、、，这是天津地铁服务。地铁2号线开通前夕，地铁服务也逐渐升温， 热 了起来。市民们的咨询一个接一个： 怎样试乘地铁2号线？ 地铁1、2号线怎样换乘？ 免费乘地铁人群有变化吗？ 问题虽多，但市民们总会得到耐心地解答。究竟那些 只闻其声、不见其人 的客服人员是怎样一群人？他们又是怎样工作的呢？近日，天津地铁服务客服郑嘉莉接受本报采访。

每天接听近百通咨询临安

郑嘉莉，38岁，2006年进入天津地铁运营公司，在地铁服务担任客服工作已有7年。郑嘉莉说，这份工作看似简单，但让每一位打进的人都能得到满意的答复却很难。7年来，她积极对待工作，耐心倾听每一位来电乘客的倾诉，真心为乘客提供切实有效地咨询和帮助，力争绘图仪每一通来电都让地铁乘客与地铁达到更顺畅的沟通。在2011年年底的工作总结中，她这样写道， 把简单的事儿做好就是不简单。

您好，这里是天津地铁 进入天津地铁运营公司一楼的地铁客户服务部时，郑嘉莉正在接听市民来电。由于市民对地铁2号线开通试运营极其关注，7月1日前后一段时间，几乎达到了地铁服务受话量的一个高峰，每天每人需要接听近百通市民的咨询来电。

同一问题重复回答几十遍

据介绍，为保障地铁服务全运营时段畅通，郑嘉莉与同事们都是倒班工作制，早班从6:00到上午10:00，第二班从10:00一直坚持到22:4通过钢丝网上的孔5，地铁最后一班车收车之后，他们才能下班。 菊花茶、胖大海、金嗓子喉宝，基本上是客服人员的常备药品。

郑嘉莉说，客服人员的工作就是 说话 ，尤其是赶上新政策出台的时期，很有可能会一连说上七八个小时。忙起来，一个接一个，甚至达到话筒发烫的地步。 最近，都是咨询地铁2号线问题的，市民都集中在了这一个问题上，连续一周几乎每天都要将同一问题说上几十遍。